Uma consulta feita pela Fundação Procon-SP entre consumidores revela que pessoas com deficiência ainda encontram dificuldades para ter seus direitos respeitados no mercado de consumo.
Do total de participantes da consulta, 92% informaram que encontram dificuldades para comprar ou utilizar produtos e serviços em estabelecimentos físicos (47% sempre e 44% às vezes); entre os consumidores que compram de forma on-line, 69% consideram que há dificuldades – 17% sempre e 52% às vezes.
Somente 8% disseram nunca ter enfrentado dificuldades nas compras em lojas físicas; no caso dos que afirmam fazer compras on-line, 31% informaram nunca ter problemas.
O questionário da enquete foi disponibilizado no site e nas redes sociais do Procon-SP de 22 de julho a 20 de agosto e contou com a colaboração da Secretaria de Estado da Pessoa com Deficiência. Um total de 457 consumidores com deficiência responderam.
Boa parte dos respondentes afirmou que a deficiência já o impediu de comprar algum produto ou serviço – este percentual foi de 74% nas lojas físicas e de 67% nas virtuais.
Presencialmente, os consumidores disseram ter encontrado mais dificuldades na hora de comprar em lojas em geral, supermercados, transportes, restaurantes/bares/casas noturnas/lanchonetes e bancos/financeiras.
Já nas compras on-line, todas as categorias de site apresentadas foram apontadas, sendo as três mais mencionadas: loja de variedades, supermercado e estabelecimento de serviços em geral; dentre as dificuldades mais relatadas: site não acessível, fazer cadastro e/ou validar senhas / acessos e saber a data de validade dos produtos.
Comparação com a edição de 2020
Em relação aos resultados obtidos no levantamento feito em 2020, a pesquisa não constata uma melhora no atendimento a esse público, ao contrário. No caso do comércio on-line houve um retrocesso, já que em 2020, 61% dos entrevistados informavam não ter dificuldades para comprar ou acessar serviços, contra 31% dos que responderam que não tiveram nenhuma dificuldade neste último levantamento.
Esta informação pode sugerir uma ampliação do comércio eletrônico, mas, sem a devida correspondência em termos de ferramentas de acessibilidade.
Já os números das lojas físicas apontam uma discreta melhora: antes 6% não tinham dificuldade e, em 2024, o número apontado subiu para 8%.
Dificuldades e setores mais apontados em 2024
Os problemas citados no caso das lojas físicas foram: acesso e circulação no local (barreiras arquitetônicas e obstáculos, falta de sinalização, portas e elevadores inadequados, ausência de banheiro acessível); falta de preparo dos atendentes; dificuldades para ter acesso aos produtos e ofertas; saber o preço e condições de pagamento; com as embalagens; para obter ou preencher documentos e efetuar pagamentos.
No comércio on-line, as principais dificuldades apontadas foram: site não acessível; dificuldade com cadastro ou senha; saber a data de validade; encontrar os produtos; saber o preço e condições de pagamento; realizar pagamentos.
No caso das compras presenciais, os cinco setores mais apontados pelos entrevistados foram: loja em geral; supermercado; transporte; restaurante/bar/casa noturna/lanchonete; e banco/financeira. Já os segmentos indicados pelos consumidores que disseram ter dificuldades nas compras online foram: loja de variedades; supermercado; estabelecimento de serviços em geral; serviço público; farmácia/drogaria; e banco.
