Uma pequena empresa tem a vantagem de estar próxima dos seus clientes. Com isso, é possível construir uma relação mais duradoura com eles.
A venda não termina com a entrega do produto. Ela termina somente quando o cliente nos dá o feedback sobre o seu grau de satisfação. Por isso o pós-venda é tão importante. Ele é o responsável por trazer a próxima indicação ou a próxima venda.
Vale lembrar que o pós-venda pode ser feito em forma de orientação sobre o uso, instalação, checagem, manutenção. Não é apenas a conversa.
Não adianta o cliente comprar o melhor produto, se ele não sabe usar ou instalar. O erro do cliente pode significar problemas para a empresa. O melhor é prevenir.
O canal mais indicado para o atendimento depende de dois fatores: o tipo de negócio e o perfil do cliente.
Quando temos uma relação mais próxima, o pós-venda pode ser feito por telefone ou WhatsApp.
Se a relação é mais distante, o e-mail será uma boa ferramenta.
Sempre que possível, faça o pós-venda presencialmente. Isso é válido para negócios de porta aberta, o qual o cliente costuma frequentar uma vez por semana ou mais.
Vale lembrar que o processo de pós-venda deve ir muito além da pesquisa de satisfação. E que quando o consumidor não conhece bem o produto que está comprando, deve ser orientado. Oferecer serviços complementares como instalação e manutenção são partes de um pós-vendas bem feito.
Um pós-venda bem feito traz informações de mercado para a empresa. Aumenta a satisfação do cliente e a chance de retorno e indicação.
Nesse momento, podem surgir críticas que permitam consertar uma falha no processo de vendas. Ou ainda, elogios e sugestões que abrem portas para novas vendas e novos negócios.
Por Cássia Godino, consultora do Sebrae-SP
